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王育琨

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可口可乐这回完败  

2012-05-11 06:56:07|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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  可口可乐这回完败

一次平常的生产事故,演变成一场品牌灾难。世界级500强可口可乐,近日在媒体和网友的质疑中完败,是个值得中外公司好好汲取的教训。

王育琨

   事故简单,过程不简单。

  2月3日,可口可乐(山西)公司管道改造施工出现故障,由于操作失误,含微量余氯的生产辅助用水混入了饮料生产用水中;

  4月17日,媒体报道,消毒用的含氯水混入了2月4日至8日生产的12万箱可口可乐中;同日,可口可乐否认出现过“含氯水”,称所谓内部员工爆料,是员工出于私心断章取义,经查并不符实,可口可乐有完备的品质监督体系;

  4月19日,山西质监局40人进入可口可乐公司调查;

  4月28日,质监局公布资料,发现2月4日至8日的电脑记录被删,关键证人带薪休假不予配合;

  4月29日,可口可乐公司承认操作失误,含微量余氯的生产辅助用水进入饮料生产用水中,强调产品安全,回避召回、赔偿等问题;

  5月4日,可口可乐公司就含氯事件向公众致歉,并同意退货,将回收的产品及同批次库存产品销毁。

从上述简略的过程中,可以看出可口可乐公司的官僚气多么浓重。大公司的通病“说了就等于做了,强调了就等于执行了”已蔚然成风。

一个小事故,引爆了一个全层面的经营管理失败。

  失败一:背离答案就在现场的原则。可口可乐严格的ERP管理系统,已捕捉不到真实的现场信息。一个职工误操作,致使管道故障发生。员工的首要责任,是把故障记录下来,超越他的职权,要等待公司派人来处理。记录了,报告了,就是员工的所有职责。问题解决,会由系统发出指令。

  失败二:公司主管们都在忙大事,这种管道小事故入不了他们的法眼。大公司的焦点已脱离了一线地头。管道维修与生产归属于不同部门,需要更高的权威来协调。已被登记的故障,没有在恰当的时间,引起恰当人的注意。一个有重大关联的事故,竟然可以在此后的5天内没有引起相关管理人员的注意!

  失败三:价值观逃离员工的心。可口可乐的质检部门齐全,有着严格的流程。可是含毒可乐却可以堂而皇之地生产、集装成箱、流入市场,不知可口可乐一直在标榜的“诚心协作和品质”的核心价值观到哪里去了?怕是已成了墙上的摆设,没有渗透到可口可乐公司员工的内心和行动上。

  失败之四:可口可乐原本有足够机会纠正这起事故。可是,他们什么都没有做。直到员工爆料,又站出来义正词严地指斥员工,落地有声地让中国人相信他们的品牌。他们知道善良的中国人对美国大品牌几近迷信。偶像坍塌了。真正悲凉的,是中国人。这一层,可口可乐公司的高层没看到。他们没有对中国善良的粉丝致歉的心。他们只想着公关,而唯独不想品质;只想着信誓旦旦,没有想到那一颗颗被有毒食品折腾的脆弱的心。

  失败之五:可口可乐大中华区总裁鲁大卫,2012年年初走马上任。在危机被媒体曝光后他赶到了山西,抢在山西质监局之前进入了厂区,召集会议了解了情况,做了准备。在山西质监局调查的整个过程中,可口可乐公司极不配合。删掉了电脑记录,还奖给关键证人“带薪假期”。即便这样,后来鲁大卫坦陈,还是有许多新细节被发掘出来。不自己反思问题,还要掩盖问题,这已经不是一般的傲慢和无知了。可口可乐迫使质监局4月28日在网站上公布了可口可乐的恶行。山西省质监局局长常高才还少见地放出了狠话:“现在不是掩饰问题的时候,藏住头,屁股露出来了,盖住屁股头就露出来了。我给它下的结论是:方法不对头、配合不积极。可口可乐低估了政府查处它的决心和能力,低估了老百姓辨别是非的能力。”

  失败之六:销毁证据是犯罪。可口可乐是美国上市公司,对公司内部邮件有严格的存档要求。相关生产纪录应该也属于内控数据,不是想删就能删的。销毁证据是严重违规犯法行为!中国消费者和政府质监部门,理应向美国法院提起诉讼,让他们为此付出代价!

失败之七:良知缺失。比事故更可怕的,是公司的态度。事发后先是矢口否认,后又销毁证据,坦称公关不力,3个月后才道歉,又说不是食品安全,凡此种种,可口可乐已沦为一个全然没有良知和道德底线的企业,沦为纯然的经济动物。一如微博达人薛蛮子的评论:“可口可乐,我们问责的是一个百年品牌公司的道德底线与良知。你们这样干,对得起良心吗?”

放下126年的成功,去当一个新手,保持饥饿,保持初心。

 这次事故,把这个称霸世界的大公司的危机点全部呈现出来了:官僚气,推诿,掩饰,概念盛行,说了就等于做了,强调了就等于执行了;团队失去激情,失去目标;员工心不在了,没人安心专注解决问题和创造了!一言以蔽之,可口可乐公司正面临这一场深刻的失信危机或称失心危机,这个大公司的癌细胞正在快速扩散!

  癌症也是可以救治的。关键看可口可乐能不能像乔布斯那样,放下126年的成功,去当一个新手,保持饥饿,保持初心。

  126岁的可口可乐,你还行吗?

  (作者系北京大学民营研究院企业家研究中心主任)

原始出处:上海证券报

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